互联网应用 充钱易退款难不是留客之道

搜了網資訊2019/6/19 9:56:55

近日,上海市消保委發布的網絡平台充值消費體察結果引發大衆關注。這份結果顯示,一些App不提供虛擬幣充值後退款服務或退款條件極爲苛刻,存在一定消費風險。仔細一看,這些App包括了視頻、在線閱讀、生鮮電商等多種類型,其中不乏一些消費者常用的應用。

 

其實,我們在使用互聯網應用時,常常會遇到默認繼續購買、自動續費扣款、充值金額不退等問題,後續溝通協商的渠道往往並不暢通。這類充錢容易退款難的問題,一直爲消費者所诟病,值得引起正視並加以整改。

 

有的應用,買一個月的會員服務,平台就自動給你續上一個月甚至一年的會員服務,悄悄扣款,也不問用戶是否同意,這明顯侵犯了消費者的知情權。有些應用雖有顯示,但其知情同意的選項非常隱蔽,用戶往往沒有注意就被同意了,甚至不知如何取消。平台不僅要杜絕自動扣款的現象,還應該以比較顯著的方式提醒可能有的風險,將判斷選擇的權利歸還給消費者自身。

 

有的應用,若想使用一些功能、體驗某種服務必須先充值,充值往往有最低門檻而且不能退還,或者充進去的是錢,退回來的卻是虛擬幣、點數等,這又侵害了消費者的公平交易權。萬一平台倒閉,充值後找回無門,還會損害消費者的求償權。

 

值得注意的是,對于消費者充值的錢,有一部分其實是預付的資金,客觀上就形成了平台的沈澱資金,其使用應該規範、透明。除了要給消費者明確便捷的退款渠道,平台還要保證這筆資金的安全,而不能隨意挪作他用。此外,有的應用雖然可以退款,但聯系客服極其麻煩,受理速度非常慢,還需要用戶提交各種不必要的證明,也不是應有的互聯網處事方式。

 

毋庸置疑,新興的互聯網經濟天然具有各種模式創新、技術創新、機制創新等,極大地便利了人們的生活。但對傳統線下服務的優化不能止步于前台和售前,後台和售後服務同樣需要互聯網給力,讓用戶獲得更好的、完整的消費體驗。

 

互联网经济也是诚信经济,也要遵循法治原则。无论平台怎么变,提供産品和服务的方式怎么变,做生意最基本的诚信经营原则不能丢。平台应增强信用意识和法律意识,不用格式条款对消费者做出不公平的规定。同时,互联网经济要发展壮大,不能只做一锤子买卖,必须用良好的消费体验和口口相传的用户口碑来增强平台黏性。

 

一個成熟的市場,可以有吸引用戶消費的各種方式,也應該有完善的機制讓消費者擁有退出的自由,用投票。我們樂于見到付費類App發展得更好,但不用套路算計人,才能留住更多的顧客。

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